近几天，在一系列政策“组合拳”利好下，A股市场上涨势头猛烈。上证指数收复3000点、成交额破万亿元、创四个月以来新高。用户不仅交易踊跃，新开户用户也激增，部分券商的人工开户需要排队1小时以上。
据京东金融数据，其平台上9月25日的单日基金新用户就迎来新高，达到平日的1.5倍。同一天，京东金融平台上指数基金的申购金额则较上周翻了2倍。部分基金的认购客单价甚至达到近10万元。
在分秒必争的牛市行情下，大量新人用户涌进金融平台客服通道，询问如何开户基金、要求科普基金交易的基本知识。许多券商和金融平台的客服通道已经处于排队长期等待的状态。此时，京东金融App使用京东云言犀支持的“京东金融服务数字人”，则成为新人用户快速入门基金知识、赶上这拨行情的最佳帮手。
“我之前就想找个合适机会买基金，遇上这拨大行情，赶紧想开户参与进去，结果券商的人工客服根本打不通。幸亏京东金融App有这个数字人客服，还有直播间，在直播间里把新人会遇到的问题都讲到了。”徐先生说，他在9月27日下午已经完成了开户，正在抓紧转入资金，抓住这拨上涨行情。
据了解，徐先生提到的京东金融服务数字人，由京东云言犀与京东金融服务团队联合打造。上线以来，已经累计服务超千万用户，24小时问题解决率达到85%，满意度超过90%。无论业务答疑、服务引导、基金问询、理财推荐、账户查询，各种问题都能解答。
不仅如此，在传统的1v1客服模式外，京东金融App还创新开发出“客服直播间”，将相似用户会遇到的同类问题放在一起解答。徐先生进入的直播间，就是由京东云言犀数字人“蓝芯”和“蓝灵”提供服务。很多和徐先生一样的基金新人表示，没有自己想到和闻所未闻的问题，都随着其他用户的提问得到了补充。
长久以来，客服部门都是金融行业最大的“成本中心”之一，这也是近两年各大金融机构不断推动客服中心“智能化”的重要原因：不只是在纸面上提高离柜率、替代率，而是将业务解决方案与流程融入应答服务之中，实现真正意义上的降本增效，服务于金融机构的增长需求。
以京东金融App为例，其客服日常就面临着亿级用户的服务需求。在海量和高频的客户需求之下，数字人已然成为平衡高增长和好服务的“粘合剂”，在流程、组织和增长上辅助客服团队实现更高效的运营管理。
而随着技术和产品的不断迭代和延伸，客服中心也将有望迎来再一次的跃迁——从单一服务走向“服务+营销+协作+管理”的融合升级，形成金融营销服务一体化的新范式。
